ITIL - Information Technology Infrastructure Library

ITIL est un ensemble de bonnes pratiques ( «best practices» ), édictées à l’origine par l'Office public britannique du Commerce.

ITIL permet de supporter d'autres types de standard tel que Cobit (utilisé pour les audits).L'ITSM est normalisé au niveau international dans la norme ISO/CEI 20000.

Sont en particulier abordés les sujets ci-dessous :

Comment organiser une production informatique ?

Comment améliorer l'efficacité du système d'information ?

Comment réduire les risques ?

Comment augmenter la qualité des services informatiques ?

Assez populaire en Europe à la fin des années 1980, ITIL s'est implanté sur le marché nord-américain, via des entreprises proches de l’Informatique. Les recommandations ITIL positionnent des blocs organisationnels et des flux d'informations. De nombreux logiciels d'exploitation informatique sont conformes à ces recommandations.

ITIL est une approche par processus, qui vise à améliorer la qualité des services des SI en créant la fonction de Centre de services ou « Service Desk » (extension du « help desk »).

Dénomination

Le référentiel de gestion de services informatiques rendus sur la base d'une infrastructure informatique et de télécommunications (Les télécommunications sont aujourd’hui définies comme la transmission à distance d’information), en suivant les recommandations ITIL, est connu sous le nom de l’ITSM (IT Service Management).

L'ITSM est normalisé au niveau international dans la norme ISO/CEI 20000.

La bibliothèque de la nouvelle version 3 publiée fin mai 2007, est constituée de 6 livres.

Description de la bibliothèque ITIL

La bibliothèque ITIL est groupée autour de deux séries de base :

1 - Le soutien des Services aux TI (Service Support), décrivant comment on s'assure que le « client » a accès aux services informatiques appropriés, et comprenant :

Le centre de services (Service Desk)
La gestion des incidents (Incident Management)
La gestion des problèmes (Problem Management)
La gestion des changements (Change Management)
La gestion des mises en production (Release Management)
La gestion des configurations (Configuration Management)

2 - La fourniture des Services des TI (Service Delivery), décrivant les services devant être fournis pour répondre aux besoins de l'entreprise de manière adéquate, et comprenant :

La gestion financière des services des TI (IT Financial Management)
La gestion de la capacité (Capacity Management)
La gestion de la disponibilité (Availability Management)
La gestion de la continuité (La notion de continuité sert à décrire les phénomènes qui ne sautent pas brutalement, mais évoluent progressivement....) des services des TI (IT Continuity Management)
La gestion des niveaux de service (Service Level Management)

Auxquelles s'ajoutent cinq autres livres en complément : Planification (La planification est la programmation d'actions et d'opérations à mener) pour la mise en œuvre des services ;

Gestion de la sécurité ;
Gestion des infrastructures des TIC ;
Gestion des applications.

Référentiel ITIL : Un catalogue des bonnes pratiques

Définition

referentiel ITIL

Information Technology Infrastructure Library (ITIL), littéralement bibliothèque d’infrastructure des technologies de l’information ou encore bibliothèque d’infrastructure IT, est un référentiel des bonnes pratiques de gestion des services informatiques.
Conçu dans les années 1980 par l’agence centrale des télécommunications de Grande-Bretagne (CCTA), afin d’améliorer la qualité des services informatiques des administrations britanniques et de professionnaliser les relations entre celles-ci et leurs prestataires, ITIL s’inscrit dans une démarche qualité.
Pour les entreprises, entreprendre une telle démarche, c’est manifester une volonté de transformer la DSI (Direction des services informatiques) en centre de services afin d’améliorer leur relation avec les clients internes.

Structuration

Constitué de processus mis en place à partir de retours d’expérience, cette bibliothèque d’infrastructure IT s’organise en un ensemble de huit livres:

Service Support
Service Delivery
Infrastructure Management
Infrastructure Management
Applications Management
Service Management
Business Perspective
Business Requirements

Technologie

Deux livres sont considérés comme majeurs, le Service Delivery et le Service Support, car ils contiennent les dix processus clés du référentiel.

Le Service Delivery (fourniture des services) permet la gestion :

des niveaux de service
des finances
de la continuité
de la disponibilité
de la capacité

Le Service Support (soutien des services) permet la gestion :

Le centre de services (Service Desk)
La gestion des incidents (Incident Management)
La gestion des problèmes (Problem Management)
La gestion des changements (Change Management)
La gestion des mises en production (Release Management)
La gestion des configurations (Configuration Management)

Avantages

La mise en place et l’utilisation d’un tel référentiel présente de nombreux avantages :

l’application de méthodes et procédures communes
la gestion homogène et l’industrialisation des processus
l’adoption d’un vocabulaire commun
la transparence sur la chaîne des coûts
une plus grande satisfaction et une meilleure compréhension des utilisateurs

Limites

ITIL est un cadre de références qui ne fournit pas "clés en mains" les outils nécessaires à l’application des processus. Il nécessite des progiciels de gestion du parc et d’assistance adaptés. La difficulté consiste donc à trouver les outils les plus adéquats au projet. D’autant plus que la certification des outils ne garantit pas leur qualité et que, bien que conformes, ils peuvent être très différents les uns des autres (La certification ITIL pour les outils n'a aucune valeur, Perspectives, n°8, avril 2006, 6p.). Enfin, pour l’évaluation des processus, il convient de préciser que le référentiel ne se prononce pas sur la nécessité de définir des indicateurs d’efficacité. Pour pallier cela, la SNCF par exemple, s’adosse à la norme ISO 9001.

Mise en oeuvre

ITIL peut être adapté aussi bien aux grandes entreprises qu’aux PME et sa mise en œuvre est libre de droits. Il reste cependant la propriété du bureau du trésor britannique (Office of government commerce). L’adoption du référentiel n’entraîne pas forcément la disparition des organisations et des processus déjà existants, mais permet une réorganisation des services. Ainsi chez Helpline, SSII du groupe Neurones, les deux fonctions liées au Service support que sont la gestion des incidents et celle des problèmes ont été séparées.

La bonne réussite de la mise en place du catalogue repose sur deux points essentiels :

Sélectionner et identifier les services nécessaires à l’entreprise ainsi que leur contenu Selon Thierry Chamfrault, responsable de la commission formation de l’ITSMF : "Connaître un catalogue de bonnes pratiques n’est pas une finalité. Encore faut-il commencer par cerner ce qu’on peut en attendre concrètement" (cité in ITIL : de multiples raisons de s'y mettre, Le monde informatique, n°1094, 09/12/2005, p.30-31).

Adopter une démarche de gestion de projets, ce qui sous-entend la mise en place d’une équipe projet et s’assurer du soutien de toutes les directions concernées. Pour Kentron, société de conseil en gestion des services informatiques, "Idéalement, ITIL doit entrer par la grande porte, à commencer par la prise de conscience, aux plus hauts niveaux de la DSI, de l’intérêt de s’entendre et de pratiquer, avec les utilisateurs un langage commun " (cité in ITIL : de multiples raisons de s'y mettre, Le monde informatique, n°1094, 09/12/2005, p.30-31).

Quelques exemples d’applications ITIL

De nombreux grands groupes comme LCL, le Crédit agricole, Iveco, France télévisions, Accor, Airbus, AGF, La Redoute ont fait appel au référentiel ITIL ou encore la SNCF, La Société générale, la CSEE Transport ainsi que le Ministère de l’Economie, des Finances et de l’Industrie qui témoignent de leur expérience :

En offrant un guide basé sur des retours d’expériences, ITIL permet d’accélérer la mise en oeuvre de ce type de projet et d’aboutir rapidement à une rationalisation des processus"

Directeur du Centre Informatique d’Exploitation des voyageurs de la SNCF (cité in ITIL utilisé par la SNCF pour rationaliser les activités d'exploitation de Socrate)

L’idée consistait à se doter d’un standard permettant d’aboutir à une vision commune des services rendus et des ressources nécessaires pour les mettre en oeuvre, avec pour objectif d’améliorer la supervision de notre activité de support et sa transparence vis à vis des clients internes

Caroline Cerval, chef de projet au sein de SG CIB
(Société Générale Corporate & Investment banking)
(cité in ITIL au service de l'industrialisation des processus à la Société Générale)

Nous sommes passés d’une démarche purement informatique à une démarche utilisateurs

Carl Chevalerias, responsable du groupe services utilisateurs CSEE Transport, constructeur de matériel de signalisation ferroviaire, filiale française d’Ansaldo Signa (cité in CSEE Transport améliore son service utilisateurs avec ITIL Décision informatique, n°666, 27/02/2006)

En franchissant plusieurs étapes successives, on s’oriente vers un service de qualité, avec en perspective une démarche de type ITIL, que nous avons déjà amorcée pour le fonctionnement de notre centre d'appels

Christophe Alviset, sous-directeur informatique du Minéfi
(cité in Bercy tend vers une meilleure distribution des rôles,
Le monde informatique, n°1123.